Expérience Client

Comment réduire votre taux de churn avec l'offline ?

L’ennemi #1 des entreprises : Le taux de churn est le taux de perte de clients ou d’abonnés. Celui-ci peut être dû à plusieurs raisons :

  • Un mauvais onboarding
  • Pas de motivation
  • Oubli de l’existence de l’outil
  • Mauvais service client

 

Voici 3 façons de réduire votre taux de churn grâce à l’offline 💡

 

 
Premier exemple : l’onboarding !

L’onboarding c’est le début de votre relation avec votre client, il a hâte de se lancer et de découvrir tout ce qu’il va pouvoir faire grâce à vous. C’est un moment clé dans l’adoption de votre outil ou de votre service. S’il n’est pas soigné ... [spoiler alert] ... ça finira en churn. 😢

À cette étape, il ne sera pas suffisant de former le client à l’outil, il faudra également lui donner envie de l’utiliser. C’est là que l’offline entre en jeu!

Au cours de l’onboarding, faites parvenir un welcome kit à vos clients ! Dans ce kit pour vous pouvez intégrer :

  • Une charte de réussite qui reprend les objectifs que vous vous êtes fixé lors de votre premier rendez-vous !
  • Un cadeau à votre image, un objet utile qu’il peut poser sur son bureau et qui lui fera penser fréquemment à vous.
  • N’oubliez pas d’y ajouter une petite carte personnalisée pour renforcer votre relation !

 

Deuxième exemple : L’attachement !

Il ne faut pas négliger le pouvoir de l’attachement qu’aura votre client pour vous ou votre marque. Aucun produit ou service n’est parfait, cependant, grâce à une relation client forte, vous saurez fidéliser vos clients, et même en faire des ambassadeurs.

Pour cela, mettez en place un système de gamification qui lui donnera envie de continuer à travailler avec vous.

  • Vous pouvez par exemple le féliciter à la fin de son onboarding ou de sa formation avec un diplôme personnalisé et une boîte de chocolat ! 🍫
  • Vous pouvez également récompenser son autonomie.
    Votre client a lancé sa première campagne ? Il a généré son premier reporting ? Peut-être a-t-il obtenu ses premiers résultats ? Ça vaut bien le coup de le souligner, non ? Quoi de mieux qu’un petit kit apéro pour fêter ça ? 🥳
  • Ça fait un an qu’il est client chez vous ? Faites-lui parvenir une bougie, accompagné d'un petit gâteau pour marquer le coup. 🎂

 

Troisième exemple : les moments off !

Vous l’avez surement remarqué, nos relations ont beaucoup évoluées ces deux dernières années. Aujourd’hui, les 3/4 des échanges se font en visio. Fini les rencontres physiques lors des quelles on ramène des gâteaux et on en profite pour parler de la vie en général...

Pourquoi ne pas reproduire ces petites habitudes à distance ? 🧐

Avant une réunion de suivi de projet ou de bilan, faites parvenir une box spéciale à votre client. Vous êtes breton ? Pourquoi ne pas envoyer une préparation de crêpe, du caramel ou encore un kouign amann ? Lors de la réunion, vous pourrez lui expliquer pourquoi ces choix de gâteaux et faire dévier un peu la conversation pour faire plus ample connaissance.

 

Pour résumer, voici 3 actions concrètes pour réduire votre taux de churn grâce à l’offline:

  1. Soignez votre onboarding en lui envoyant un welcome kit avec un cadeau.
  2. Misez tout sur l’attachement à votre marque et l’envie de progresser.
  3. N’oubliez pas de mettre l’accent sur la relation client, même à distance !
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Entre elle et le marketing, c’est une grande histoire d’amour, qu’il soit physique, digital, inbound ou outbound, elle adore dénicher des astuces et bonnes pratiques pour booster sa stratégie et optimiser le R.O.I. de ses campagnes.
Typhaine Ramaré
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