Expérience Client

Vos clients sont votre meilleure publicité !

“Un client ambassadeur est un client qui recommande et défend activement la marque et ses produits / services auprès de ses proches et cercles sociaux.”

Un client ambassadeur est un client qui fera la promotion de votre entreprise, de vos services et de vos produits. Il est mieux placé pour parler de vous, que vous même (et ça vous le savez) !

🕵🏼‍♀️ Pourquoi ? Avant d’être votre client, il s’est posé les mêmes questions que se posent vos prospects. Il peut témoigner de son expérience à vos côtés avec ses propres mots et son ressenti. N’ayez pas peur de ce qu’il dira de vous, son honnêteté fera de son discours un atout considérable à votre développement.

🔎 Comment leur demander de devenir vos ambassadeurs ? Comment identifier vos ambassadeurs potentiels ? Quels process mettre en place ? Quelle stratégie d’engagement adopter ? On essaye de faire le point sur un de nos sujets préférés (les ambassadeurs) dans cet article. 🥰

 

  • Comment identifier les ambassadeurs potentiels ?

Pour identifier vos futurs ambassadeurs, il faut d'abord savoir qui sera le meilleur porte-parole. Le plus souvent, chez vos clients, deux profils ce dresseront : l'utilisateur et le décideur. Le décideur a validé le choix de votre solution, il sera convaincu de son efficacité. L'utilisateur pourra témoigner de son fonctionnement et sera proactif sur les évolutions. 

Le choix de l'ambassadeur repose sur l'objectif de votre programme d'engagement : Souhaitez-vous booster votre notoriété ? Faire tester vos produits ? Développer le parrainage ? ou bien d'autres objectifs encore...

  • Quelles actions valoriser dans le programme ambassadeur ?

La mécanique du programme d'engagement est un long processus qu'on vous détaille juste ici. Sachez qu'il existe deux façon (de manière générale) de gérer un programme ambassadeur. 

En première solution, vous pouvez décider de construire un programme où chaque action faite par un ambassadeur sera codifiée. Par l'idée de codification, nous imaginons attribuer une importance ou des points aux actions. Par exemple, la participation à une vidéo de témoignage client peut être valorisée de 20 points et l'écriture en collaboration d'un article peut valoir 5 points, etc. 

En second choix, le programme ambassadeur peut être construit au cas par cas. Chacun de vos clients agissent de manière très différentes suivant leurs missions et utilisations de votre service. Il est alors nécessaire de personnaliser chaque participation et chaque récompense. 

  • Quelles récompenses offrir aux ambassadeurs ?

Tout dépend de votre budget et du montant de leur participation évidemment. Au delà de cela, la mécanique intéressante est de laisser le choix du cadeau. Offrez la possibilité aux ambassadeurs de choisir entre : le cadeaux, un don à une association ou garder leurs points pour plus tard. 

Soyez inventif... et créez un rituel chez vos ambassadeurs. Faites en sorte qu'ils aient envie de recevoir vos super cadeaux... et donc de participer aux différentes actions de votre programme ambassadeur. 

 

  • Votre programme doit-il s'adresser à un individu ou une entreprise ? 

Là est la question.

Si votre programme s'adresse à un individu en particulier dans l'entreprise, vous avez plus de chance de le motiver à réaliser les actions. Pourquoi ? Il se sentira valorisé en tant qu'individu au sein de son entreprise, ce qui est assez rare. De plus, il sera très satisfait de recevoir de votre part les cadeaux (rien que pour lui, car c'est lui qui a fait les actions !). D'un point de vu long terme, cette personne s'engagera plus fortement à vos côtés car elle sera très impliquée. Vous avez plus de chance pour qu'elle vous recommande même si elle change d'entreprise par exemple.  

Si votre programme s'adresse à une entreprise plus globalement, il s'agira de proposer des actions concernant tous les services. Vos récompenses devront également être adaptées pour renforcer leur esprit d'équipe.

  • Comment faire connaître le programme aux clients ?

Construire un programme d'engagement, c'est génial, mais faut-il encore que vos clients en entendent parler ! Pensez à faire référence à ce programme dès l'onboarding, ajoutez ce sujet dans vos signatures d'emails, organisez des événements clients... et surtout pensez à valoriser ce que votre programme leur apportera. 

 

Pour créer votre programme d’engagement et obtenir la TO DO LIST des étapes à suivre, je vous invite à télécharger notre guide “Créer son programme ambassadeur”.

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Créative et curieuse, elle est toujours intéressée pour trouver “le pourquoi du comment”, surtout quand il s’agit d’un concept innovant à explorer. C’est à cause d’elle que vous avez autant de pages à lire... car quand on la lance, elle ne s’arrête plus !
Laurène Tarillon
Guide - Ambassadeur-2