Il parait que l’amour dure trois ans et que la durée moyenne d’une relation en BtoB est de deux ans et demi… On vous l’accorde, ce n’est pas très réjouissant.
Pour l’amour, sorry, mais on vous laisse vous débrouiller.
Quant aux relations commerciales, là, on va pouvoir vous éclairer et vous guider !
Pour réussir à fidéliser vos clients B2B, la qualité de vos produits ou de vos services doit évidemment rester au cœur de vos préoccupations. Toutefois, cela ne suffira pas à faire en sorte que votre client soit vraiment impatient de faire affaire avec vous. Alors pour produire ce sentiment exaltant, rien de tel qu’un programme de fidélité B2B, dont le but est d’offrir à votre partenaire des récompenses qui auront une grande valeur à ses yeux.
Pourquoi miser sur un programme de fidélité B2B ?
La fidélisation B2B est un enjeu encore plus important qu’en B2C, notamment car son coût d’acquisition est plus élevé : acquérir un nouveau client coûte 4 à 10 fois plus cher que le fait de conserver un client existant.
Mais une fois la relation établie, le cycle d’achat des professionnels étant long, celle-ci est généralement plus durable qu’en B2C. Cette stabilité apporte son lot d’avantages
- Un client fidèle dépensera plus avec vous lorsqu’il renouvellera un achat. Concrètement, une étude Harvard Review estime que seulement 1 % de fidélité supplémentaire rapporte 7 % de chiffre d’affaires supplémentaire.
- Une relation de longue durée instaure une préférence de marque. Votre client ne restera pas fidèle seulement parce que vous vendez le meilleur produit au meilleur prix — ce qui n’est d’ailleurs peut-être pas le cas — mais parce que c’est son choix personnel.
- Vous aurez également plus de facilité à générer des ventes additionnelles grâce à votre client fidèle. Qu’il s’agisse de cross-selling (la vente d’un produit complémentaire à ce qui était initialement prévu) ou d’upselling (la montée de gamme dans la vente), les ventes additionnelles peuvent à terme représenter un chiffre d’affaires ou une marge importante.
- Enfin, parce qu’un client fidèle est un client satisfait, celui-ci pourra devenir un véritable ambassadeur de votre entreprise. Et quand on sait que les profils cooptés par vos clients fidèles ont 4 fois plus de chance d’être convertis, cela vaut le coup de réfléchir à son programme de fidélité B2B…
C’est quoi un bon programme de fidélité B2B ?
Un programme de fidélité réussi nécessite un travail préparatoire en amont afin de bien connaître le client et ses attentes. Une bonne expérience client, réfléchie et personnalisée, est une étape obligatoire à cette fin. Avant de vous lancer, retenez ces quatre grandes idées qui seront vos principaux objectifs :
- Votre programme de fidélité B2B doit mettre votre client sur un piédestal afin qu’il se sente privilégié.
- Mettez en avant des résultats chiffrés. Votre client va généralement calculer ce que le programme peut lui apporter avant de prendre sa décision. Il a donc pour cela besoin de données concrètes.
- Les avantages du programme de fidélité doivent profiter à l’ensemble de l’entreprise partenaire tout en étant cohérents avec la relation d’entreprise entretenue. N’oubliez pas de prendre en considération les contraintes fiscales liées aux cadeaux d’affaires.
- Un système « Earn & Burn » doit être orienté sur des récompenses réellement avantageuses pour votre partenaire. Si un client B2C peut facilement être séduit par une offre promotionnelle, il faudra être plus inventif pour capter l’attention de votre client B2B. Il pourrait par exemple être intéressé par un accès en avant-première à vos nouvelles fonctionnalités, par la possibilité de participer à des bêta tests ou par le partage d’études de marché réservées aux clients existants. Après tout, les entreprises sont dirigées par des personnes, qui sont à la fois vos utilisateurs et les décideurs financiers, et qui ont-elles aussi des envies !
Vous l’aurez compris, développer un programme de fidélité B2B peut vous aider à vous constituer un groupe solide de clients qui reviendront année après année quoi qu’il arrive et qui, en plus, auront envie de défendre vos intérêts !
