Expérience Client

Comment séduire la nouvelle génération en se différenciant des concurrents ?

Le contexte ? Depuis deux ans, le digital s’est accéléré dans le quotidien des français et une nouvelle génération de consommateur voit le jour. Aujourd’hui, absolument tout se règle en digital : la souscription d’une offre en ligne via la signature électronique, l’échange avec un conseiller en virtuel via des emails, des applications qui offrent toutes les fonctionnalités qu’on faisait en agence...

La conséquence ? L’accélération du digital prive aujourd’hui les assurances et les banques du service humain qu’elles procurent habituellement. Cette évolution a une conséquence directe sur les clients : ils ont peur que les offres deviennent de plus en plus standards et ils perdent de la confiance envers les établissements.

L’enjeu ? Les services bancaires qui intègrent aujourd’hui une touche humaine et personnalisée ont beaucoup plus de chances de créer de la confiance et de générer de la croissance. Quand le client est le plus souvent au centre des attentions des établissements, l’humanisation est une stratégie à ne pas négliger dans les campagnes marketing.

#1. Qui est la nouvelle génération ?

😎 Consomm’acteur, ça vous parle ?

De manière générale, le consommateur de 2022 n’est plus celui qu’il était... hier. Plus que jamais, le consommateur est de plus en plus concerné par ses achats et ses souscriptions de services. Son leitmotiv à propos de ses dépenses : elle doivent avoir du sens !

Le consomm’acteur est une nouvelle génération de consommateur qui a besoin d’informations précises sur la marque, le produit ou le service avant de se lancer. Le phénomène de reproduction sociale est de moins en moins vraie, chacun veut se faire sa propre opinion.

  • Pourquoi est-il si curieux ? Il devient juge engagé et est très sensible à l’éthique et la responsabilité des marques.
  • Il aime aussi la co-conception et surtout fait confiance à sa communauté de consomm’acteur.
  • Il accordera plus d’intérêt à un témoignage et une expérience plutôt qu’à une communication corporate annonçant une offre spéciale.

 

🔎 Quelles sont les attentes de la nouvelle génération ?

“A présent, 50 % des consommateurs déclarent interagir avec leur banque via une application mobile ou un site Internet au moins une fois par semaine, contre 32% il y a 2 ans.” (source)

Cette étude distingue quatre typologies principales de consommateurs basées sur des critères précis : l’aisance avec la technologie, le consentement au partage des données personnelles et les préférences d’interaction avec les banques :

  • Les pragmatiques : ils comprennent le changement et ont confiance envers les nouveaux canaux digitaux.
L’enjeu ? Ne pas les décevoir et les remercier de leur confiance.
  • Les traditionalistes : ils ne sont pas convaincu par les nouvelles technologies et aimeraient continuer à avoir le plus de contacts humains.
L’enjeu ? Démontrer que malgré l’usage de la technologie, les canaux utilisés offrent toujours une relation humaine et personnalisée.
  • Les pionniers : ils seront vos meilleures ambassadeurs, ils adorent tester de nouvelles fonctionnalités et faire les choses avant les autres. Je paris qu’ils étaient les premiers à choisir l’option pour payer avec leur téléphone et se sentaient très fiers de l’utiliser.
L’enjeu ? Diffuser à ces pionniers vos nouveautés en avant-première, pourquoi ne pas créer une communautés les regroupant et créer un élan positif autour de vos nouveaux services.
  • Les sceptiques : ils le sont et le seront (presque) toujours. Ils sont méfiants des établissements bancaires.
L’enjeu ? Montrer que vos priorités n°1 c’est eux, les clients.

En plus de ces profils différents, il est important de ne pas oublier le point commun notable de cette période post-covid :

  • La perte de confiance à cause d’une diminution des contacts “réels” et la peur de se voir attribuer un contrat ou une offre qui n’est pas adapté à sa situation...

 

🎯 Comment atteindre les nouveaux consommateurs et se différencier de la concurrence ?

La solution pour répondre aux nouveaux enjeux et palier à la perte de confiance grandissante des consommateurs envers les établissements bancaires peut se résumer un mot d’ordre : l’humanisation des échanges.

Pour atteindre cet objectif, nous vous proposons de réfléchir à une stratégie en 4 étapes :

Etape n°1 : Etudier les profils types de vos cibles

Grâce à cet article et à votre expérience face aux clients, une chose est sure : il est nécessaire de faire évoluer les process en fonction de ses types de clients. Nous vous conseillons alors de réaliser une étude des profils types de clients de votre agence. Cela vous permettra de trouver une orientation à votre stratégie.

👀 Par exemple : votre objectif n°1 de votre stratégie est de mettre le client au coeur de votre stratégie et de lui faire sentir que vous êtes présent à ses côtés (malgré les échanges majoritairement digitaux).

 

Etape n°2 : Définir les différents points de contacts pendant le parcours clients

Des parcours types se dessinent avec les clients. Il est important de noter tous les points de contacts avec eux, sans oublier les points forts mais aussi les points de frictions. Pensez aux anniversaires de contrats, mais aussi aux problèmes liés à un prélèvement, le versement des intérêts ou le fait qu’ils vous aient conseillé à un ami.

👀 Par exemple : Un des parcours récurrent que vous avez noté lors de l’acquisition de nouveaux clients est le moment où une personne vient souscrire un prêt immobilier chez vous. Suite à cela, cette personne (qu’on appellera Julien) transfère tous ses comptes dans votre banque et se voit engager pour plusieurs années à vos côtés. Vous savez que c’est un moment qui peut être stressant et compliqué, aussi bien en logistique qu’émotionnellement. Votre objectif n°1 était de lui prouver que vous êtes à ses côtés aujourd’hui, mais aussi demain.

Alors... comment faire passer ce message à Julien ?

 

Etape n°3 : Sortez des sentiers battus pour faire passer vos messages

Votre identité de marque est forte et vos engagements envers vos clients sont affirmés. Il est alors important que votre stratégie vous ressemble pour faire passer vos messages à vos clients. Alors non, désolé, un email ne suffit plus ! Le consommateur a besoin d’autre chose... Une “chose” que vous êtes sûr qu’il prendra en considération, un canal de communication qui fera passer votre message avec puissance.

👀 Exemple : Pour faire passer votre message (celui de l’exemple de l’étape n°2 avec Julien), nous vous conseillons en tout premier d’optimiser vos taux d’ouvertures. Comment ? Choisissez un canal qui obtient plus de 90% d’ouverture et qui crée une réelle émotion chez la personne qui le reçoit. Ensuite, le message (et son support) doivent créer une émotion pour décupler la mémorisation et l’effet de productivité que cela aura sur votre client. Enfin, ce message doit contenir votre message (évidemment, vous me direz) mais pas seulement... il doit inciter Julien à faire une action que vous avez déterminé !

 

Etape n°4 : LA SOLUTION : créer des campagnes de marketing hybride

  • Le support qui obtient plus de 90% de taux d’ouverture : l’offline !
  • Le support qui créé une émotion forte chez son destinataire : l’offline !
  • Le support qui contient votre message et fait passer à l’action : l’offline !

Vous l’aurez compris, la solution pour faire passer votre message est d’envoyer un objet physique à vos clients.

👀 Par exemple, pour continuer l’histoire de Julien, il sera ravi de recevoir un petit cadeau suite à son prêt immobilier.

  • Ce cadeau pourrait être une box contenant un sachet de thé, un paquet de biscuits et une tasse personnalisée à son prénom. Sans oublier une carte postale lui annonçant : “Merci de votre confiance, soyez rassuré notre équipe s’occupe de tout (comme communiquer à votre employeur, à EDF,... votre changement de banque pour les virements ou prélèvement) ; alors prenez du temps pour vous en profitant d’un petit goûter bien mérité.”
  • Ce cadeau pourrait être aussi un box détente avec des bougies, de l’encens, du thé et un masque pour les yeux. Toujours le même message et la même carte : on s’occupe de tout, détendez-vous ! 

N’oubliez pas de proposer “une action” à ces clients qui auront reçu votre message. Pourquoi ne pas les inciter à :

  • rejoindre votre communauté d’emprunteurs qui se partagent des conseils,
  • à témoigner de leur expérience dans une petite vidéo,
  • à s’inscrire à la Newsletter d’informations,
  • à donner son avis sur leur banque (préférée),
  • à parrainer un ami, ...

 

🎯 Cette idée est géniale... mais comment la mettre en place facilement ?

Ajouter l’offline à vos campagnes marketing et d’expérience client n’est pas chose facile. Il est nécessaire de penser à la stratégie, de trouver des fournisseurs, de déterminer votre budget, d’acheter les cadeaux, de créer les box, d’envoyer les colis à vos clients...

Bref, de nombreuses étapes de manutentions qu’il semble juste impossible de faire quand on a des milliers de clients (comme vous) !

💛 Nous vous proposons de sélectionner une solution de marketing hybride qui vous permet d’automatiser l’envoi de vos messages physiques tout au long du parcours de vos clients. Les applications permettent de se connecter à vos CRM pour qu’à chaque étape clé, un cadeau soit automatiquement envoyé à votre client.

Il vous suffira simplement de définir les moments clés où envoyer des messages physiques et de déterminer la composition de la box. Pour le reste, les applications de marketing hybride se chargent d’absolument tout (même de mesure votre R.O.I de campagne).

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Créative et curieuse, elle est toujours intéressée pour trouver “le pourquoi du comment”, surtout quand il s’agit d’un concept innovant à explorer. C’est à cause d’elle que vous avez autant de pages à lire... car quand on la lance, elle ne s’arrête plus !
Laurène Tarillon
Guide - Ambassadeur-1