Expérience Client

Comment développer un programme de fidélité en 4 étapes ?

Vous rappeler toutes les bonnes raisons de créer un programme de fidélité (stimuler les ventes, mieux connaître son client, entretenir une relation pérenne…), c’est bien. Vous dire comment développer ce fameux programme, c’est bien mieux !

 

Définissez vos cibles

Construire un programme de fidélité sans savoir à qui vous le destinez, ce serait un peu comme préparer un stock de cadeaux que vous distribueriez ensuite de façon aléatoire au gré des anniversaires… 

Vous devez donc tout d’abord identifier les bons décisionnaires, en vous souvenant qu’il ne s’agira pas forcément du dirigeant lui-même. Selon la typologie de l’entreprise, l’assistant en charge des commandes ou le responsable des points de vente peuvent être les cibles les plus stratégiques.

 

Offrez un système clair

Tout programme de fidélité se doit d’être simple d’utilisation et transparent (et séduisant, on y vient !). Concrètement, votre client doit pouvoir comprendre comme un grand :

> Comment il peut accumuler des points (earn) ;

> Comment il peut dépenser ces points (burn) ;

> Les avantages auxquels il peut prétendre.

 

Choisissez les récompenses

Comme vous, comme nous, vos clients aiment recevoir des cadeaux ! Mais alors qu’est-ce qu’on leur envoie ? Le téléphone dernier cri ? Un babyfoot pour leurs locaux ? On vous laisse deviner la réponse… Même si ces cadeaux leur feront certainement plaisir, il y a peu de chances pour qu’ils aient du sens. Les meilleurs cadeaux que vous puissiez faire à un client professionnel dans le cadre d’un programme de fidélité sont ceux qui ont de la valeur pour son propre business.

Exemple de programme de fidélité : Le cercle V de Valrhona

Valrhona est une chocolaterie française qui fournit des chefs et artisans depuis 1922. Dans leur programme de fidélité, le Cercle V, ils proposent à leurs partenaires d’échanger leurs « points fèves » récoltés (earn) contre des avantages (burn), qui se présentent sous différentes formes :

  • Des produits disponibles en avant-première
  • Des invitations à des événements
  • Des formations à L’École Valrhona
  • Des frais de port offerts
  • Des remises sur des achats

Les partenaires sont divisés en trois catégories — bronze, silver, gold — en fonction de leur statut et de leur volume d’achat annuel. Il ne faut en effet pas hésiter à décliner votre programme de fidélité selon vos clients et le chiffre d’affaires qu’ils représentent pour votre entreprise. Vous n’offrez pas la même chose à la personne qui partage votre vie qu’au fils de trois ans de votre amie, que vous avez vu trois fois dans votre vie, non ?

Surprenez votre client

Les émotions ont un impact sur la prise de décision et la fidélisation de vos clients, qui apprécient bien sûr les avantages d’ordre pécuniers mais sont également sensibles à un engagement émotionnel.

Vous voulez susciter de l’émotion ? Misez sur la surprise et le plaisir !

La surprise, en envoyant un cadeau alors que votre client ne s’y attend pas.

Le plaisir, en choisissant soigneusement le cadeau qui fera plaisir au destinataire.

Avec JeudiMerci à vos côtés, vous n’aurez pas besoin de vous creuser la tête pour trouver le cadeau idéal et le faire livrer !

Faites vivre votre programme

Vous avez les idées plus claires pour mettre votre super programme de fidélité en place ? Bravo ! Nous allons vous demander de mobiliser encore quelques neurones pour être certain que « fidélité » rimera avec « longue durée » !

« We are human after all » ?

(ceci n’est pas une citation d’un vieux sage, mais de Daft Punk)

Il est essentiel d’insuffler de l’énergie à votre programme pour fédérer vos partenaires et favoriser leur engagement. Le digital ne doit pas supplanter l’humain. Pensez à injecter du relationnel dans votre programme si vous voulez provoquer les émotions dont nous avons parlé ci-dessus. Prenez de leurs nouvelles, demandez-leur ce qu’ils ont pensé de votre dernier cadeau ou si la formation à laquelle ils ont participé leur a été bénéfique.

Créez des temps forts

Vous pouvez par exemple déterminer des périodes pendant lesquelles les points cumulés seront doublés ou coupler votre programme avec une offre d’un partenaire. À vous de jouer !

 

 

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Elle a consacré des heures à l’étude du marketing, de l’expérience client, de la fidélisation, pour trouver les petites étincelles qui font toute la différence. Passionnée, elle aime partager ses connaissances et son expertise sur le marketing hybride (son concept préféré).
Léonie Williamson
Guide - Ambassadeur-1